В последните години работих с няколко малки и средни фирми, бизнесът на които е с повтарящи се или периодични доставки на продукти и услуги. Всички те изпитват затруднения със събирането на вземанията си от клиенти. Това надали е някаква новина – известно е, че нивата както на междуфирмената, така и на потребителската задлъжнялост са високи. Изненадата за мен дойде от слабата организация на работата по събирането на вземанията. Установих, че независимо от разликите в бранша и предмета на дейност, малките и средните бизнеси допускат едни и същи грешки в събирането на вземанията и така усложняват още повече тази и без това трудна задача.
Ще ви разкажа за тези грешки и за някои добри практики, които можете да въведете, за да подобрите събираемостта си. Предложенията ми не изискват никакви допълнителни разходи, а само последователност и дисциплина в прилагането. Във фирмите, с които работих, резултатите бяха отлични.
Грешка 1: Данните за вземанията не се използват за управление на събирането
Счетоводството разполага с много данни за вземанията и с част от тях изготвя месечни отчети, но както данните, така и отчетите някак си остават само в Счетоводството. Данните не се анализират редовно и изчислените показатели не се използват за насочване и фокусиране на усилията на екипа по събирането, за отчитане на резултата от тези усилия или като основа за вземането на решения, свързани с вземанията.
Ето някои добри практики, с които да „впрегнете“ данните на работа:
Направете форма на стандартен месечен отчет за вземанията, в който да се съдържат основните показатели, като Среден брой дни за събиране на вземанията, Среден брой дни просрочие, Дял (%) на просрочените вземания от приходите и от всички вземания, Дял (%) на вземанията по възрастови групи. Според спецификите на бизнеса ви показателите може да са и по клиентски сегменти, а и индивидуални – за отделни големи клиенти. Отчетът трябва да проследява движението на показателите за последните 12 месеца, за да покаже резултата от работата и тенденциите в развитието (а с 13 месеца виждате и същия месец на миналата година, което помага за сравнение в сезонните бизнеси).
Определете период за преглед и анализ на вземанията – минимум един път месечно, веднага след като е готов месечният отчет. Най-добре е той да бъде обсъден в среща на всички, които работят по вземанията, за да се събере нужната информация и да се набележат действия за следващия период. В зависимост от вашата конкретна ситуация може да бъде добре да въведете и ежеседмичен преглед на вземанията – така ще можете да идентифицирате навреме проблеми с определени вземания или клиенти, и да реагирате бързо. Няма нужда да ви казвам, че колкото по-старо е едно вземане, толкова по-трудно се събира, нали?
Използвайте показателите за годишни и месечни цели на хората, които работят по вземанията, за да фокусирате усилията им върху тази задача.
Примери за годишни цели:
- Намаляване на Средния брой дни за събиране на вземанията до 35 дни.
- Поддържане на процента на просрочените вземания под 10% от приходите.
- Намаляване на просрочените вземания над 90 дни до под 5% от всички вземания.
Примери за месечни цели:
- Събиране на 90% от текущите вземания за месеца.
- Намаляване на Броя дни просрочие до 12 дни – средно за категория клиенти или за всички клиенти.
- Намаляване на просрочените задължения между 30 и 60 дни с 10% спрямо предходния месец – средно за категория клиенти, за всички клиенти или за конкретен клиент.
Използвайте данните и като сигнал, че е време да ревизирате кредитните условия на проблемните клиенти – при редовно забавяне на плащането или тенденция на увеличаване на просрочените вземания. Отново данните трябва да ви помогнат и да вземете решение за мерки като съдебно събиране, цесия, факторинг и пр.
Грешка 2: Търговците не са включени в процеса по събиране на вземанията
Със събирането на вземанията често се занимава само отдел Финанси и счетоводство – те тъй или иначе издават фактурите и осчетоводяват плащанията, затова се счита за тяхна работа и при забава да звънят на клиентите. Когато не успеят да получат плащане, се включва някой от мениджърите, често директно управителят. А търговците трябва да продават и да печелят нови клиенти, не да си губят времето със събиране на вземанията и да развалят отношенията си с клиентите, като настояват за плащане.
Тази популярна постановка има няколко дефекта:
Продажбата без плащане от клиента не е истинска продажба. Компанията няма полза от нови клиенти и нови договори, ако няма реални постъпления от тях. А увеличаването на пазарния дял по този начин е прекалено скъпо и рисковано.
Ако за търговците няма значение дали клиентът плаща или не, те лесно ще „преборят конкуренцията и спечелят нови клиенти“ от най-лошия тип – които трупат задължения и сменят доставчика. Така търговците заработват променливата компонента от заплатата си, а във фирмата не влиза кеш. А спечеленият пазарен дял остава кух.
Когато клиент бави плащането, то е по някаква причина. Кой, ако не търговецът, познава клиента и може да разбере каква е причината, да избере правилния подход, да знае с кого как да говори, какви условия да предложи и какви да приеме? Със сигурност не и хората от Счетоводството.
Включването на търговците в процеса на събиране на вземанията е добър начин за стимулиране на внимателното предварително проучване на клиентите: ако за търговеца има значение дали и кога клиентът ще плати, той ще предпочита да проучи потенциалните клиенти и да подбере по-надеждните от тях.
Доколко и как точно да ги ангажирате в събирането на вземанията, зависи много от спецификите на вашия бизнес и клиентската ви база. Ето няколко добри практики:
Променливата компонента на заплатата на търговците да зависи и от плащането на клиента. Например, половината при сключване на договора, другата половина – при плащане. Или комисионата / бонусът се плаща изцяло след постъпване на плащане, което може и да е ограничено във времето – до 60 дни, например. Или търговците, освен таргет за продажби, имат и отделен таргет за събиране на вземания.
Търговците се включват в процеса по събиране на вземанията един-два дни след просрочването. Дотогава грижата за събиране на вземанията е в Счетоводството (каква точно е тази грижа, вижте по-долу).
При несъбрани в определен срок вземания, комисионата на търговеца се намалява с някакъв процент – на принципа бонус/малус.
Грешка 3: Бави се изпращането на фактурата на клиента
Направили сте доставката на продукта или услугата, но докато клиентът получи фактурата си, минават няколко дни. Защото се случват най-разнообразни неща, например:
За да може Счетоводството да издаде фактурата, трябва да получи приемо-предавателен протокол от шофьора, извършил доставката, а той предава всички протоколи за седмицата в петък. Така че, ако доставката е направена в понеделник, фактурата ще бъде издадена следващия понеделник.
За издаването на фактурата е нужна сметка за изразходваните материали и положен труд, а хората, свършили работата, са заети при други клиенти и ще направят тази сметка, когато им остане време. И отново минават няколко дни.
Фактурата е издадена навреме, но е връчена на служител на клиента в местния филиал, а фактурите се осчетоводяват и плащат в централния офис. На клиента му отнема 2-3 дни, докато придвижи фактурата от филиала до централния офис. И то, ако тя не бъде изгубена по пътя, което се установява чак след изтичане на срока за плащане.
Фактурата е издадена навреме, но в нея има грешки. Сгрешени са данните на клиента-юридическо лице и неговото Счетоводство просто не плаща. Или са сгрешени данни по доставката и за изясняването и корекцията е нужен телефонен разговор. Ако пък на бланката на фактурата има телефон за връзка, който не е на служителите, отговарящи за фактурирането, а на управителя или рецепция, ще трябват 2-3 разговора и може да минат още 2-3 дни.
Фактурата е издадена навреме, но клиентът не я разбира – не намира договорената отстъпка, защото е в %, а не в лева или не може да си преизчисли цената от една мерна единица в друга… Пак са нужни разговори и обяснения, пак минават няколко дни.
Фактурата е документът, който клиентът чете най-внимателно. И иска две неща: да разбере точно за какво си дава парите и всичко, написано във фактурата, да е вярно. Затова се погрижете издадените от вас фактури да са разбираеми и верни. Много е възможно да имате клиенти, които оправдават неплащането си с някакви нередности във фактурите. Точно при тях е особено важно да проверявате, дали всичко е така, както го изискват – за да ги лишите от този предлог.
Бързото изпращане на фактурата е първата стъпка за бързо събиране на вземането и това трябва да е заложено в процеса на доставка. Затова според добрите практики всички служители, участващи в процеса, трябва да са наясно, че издаването на разбираема, точна и вярна фактура и изпращането ѝ на правилния човек от страна на клиента, са съществена част от работата им. Всички документи, нужни за издаването на фактурата и прилагани към нея, като приемо-предавателни протоколи, товарителници, количествени сметки, декларации, сертификати и пр., трябва да се подготвят в най-ранния възможен момент и да се предават за фактуриране по най-бързия начин.
Грешка 4: Не се изпращат достатъчно и навременни напомняния за плащане
За разлика от мобилните оператори и енергото например, малките и средните фирми напомнят на клиентите за плащането едва след като е минал падежът и задължението вече е просрочено. Дори и тогава някои служители, а и мениджъри се притесняват да „досаждат“ на клиентите с напомняне и това, според мен, им пречи да защитят интереса на компанията си както трябва.
Лошите платци се делят общо взето на 3 категории:
- Клиенти, които забравят да платят или отлагат, колкото им разрешите,
- Клиенти, които не искат да платят, защото не са доволни от продукта или услугата или „оптимизират своя паричен поток“ и
- Клиенти, които не могат да платят, защото не са платежоспособни.
Целта на напомнянията е да ускорите плащането на клиентите от първата категория и поне на някои от втората.
Добрите практики включват няколко напомняния по имейл или с текстово съобщение:
Уведомяване на клиента, че на дата Х му е издадена фактура с номер Х на стойност Х и с падеж Х. И при ползване на платформа за изпращане на електронни фактури, пак е по-добре клиентът да получи информацията директно от вас, от фирмата, на която трябва да плати.
Напомняне за предстоящ падеж – 1-3 дни преди падежа или в деня на падежа. Може да бъде изпратено на всички клиенти със стандартен текст, съдържащ и извинение за вече направено плащане или (по-добре) само на тези клиенти, които все още не са платили.
Напомняне за просрочие – още в първия ден след падежа. Защо да изчаквате няколко дни, когато във ваш интерес е да получите парите колкото се може по-бързо? Ако клиентът не плати и не се свърже с вас с някакво искане за отсрочване или разсрочване, „досадете“ с напомняне поне още веднъж след 1-3 дни, преди да преминете към телефонно обаждане, искане за среща и пр.
За да бъде максимално полезно, всяко напомняне трябва да съдържа всички важни данни за задължението и плащането, а ако предлагате възможност за плащане в сайта си – и линк към страницата. При бизнес клиентите е важно напомнянето да е изпратено на служител, който може да задвижи плащането.
Следете резултата от напомнянията, като отчитате ежемесечно колко клиенти плащат след всяко напомняне и проследявате движението на този показател във времето.
Като обобщение на всички изброени дотук добри практики, съветът ми е:
Сложете висок приоритет на събирането на вземанията и организирайте работата на всички звена и служители „около“ него.
За отделните звена в компанията това означава:
Продажби да проучват финансовото състояние на клиентите преди сключване на сделката, да поддържат актуални клиентските данни за адрес и получател на фактурите и напомнянията, да разполагат с актуални данни за плащанията от клиентите, да напомнят на клиентите за просрочие, да уреждат спорове, когато те са причина за неплащане и да участват в преговори за разсрочване и отсрочване;
Производство / реализация да изготвят бързо пълни и верни документи за доставката и да ги предават за фактуриране;
Финанси и счетоводство бързо да издават точни, верни и разбираеми фактури, и да ги изпращат на правилните получатели, да отразяват своевременно всички плащания, да предоставят текущи данни на търговците, да изпращат напомняния по график, да изготвят полезни отчети за вземанията и да предлагат решения за трудно събираемите вземания.
Редовно оценявайте количеството и качеството на работата по събиране на вземанията. Систематичните и целенасочени усилия трябва да доведат до подобряване на показателите. Ако няма подобрение, значи нещо в процесите не е както трябва и е нужно да се задълбочите в детайлите. Кой кога какво прави, с каква информация разполага и какви решения има право да взима, къде и как се събират и обработват данните за фактурите, вземанията и плащанията, как се справят служителите в преговорите с клиентите-длъжници и нужно ли им е обучение – търсете отговорите на тези въпроси и то, своевременно.
Успех!
Още статии за обслужването на клиентите можете да намерите в категорията.