Телефоните ви не спират да звънят, графикът на техниците е пълен за седмица напред, а в склада постоянно пристигат и заминават части.
Поздравления, сервизът ви е натоварен!
Но колко е ефективен?
За много управители отговорът на този въпрос се крие в месечния отчет от счетоводството. Получават го на пето число, поглеждат приходите, разходите и печалбата, и си казват „Добре сме“ или “Не сме добре”.
Само че месечният отчет дава крайният резултат от дейността и то, пост фактум – след като месецът вече е приключил. Да разчитате само на него е като да шофирате, гледайки само в огледалото за обратно виждане – виждате само през къде сте минали.
А и дава само голямата картина, без детайлите, с които да разберете кое точно куца и къде да вземете мерки. Например, в отчета ще видите една обща сума в ред „Разходи за резервни части“, която е 20% по-голяма от предходния месец. Но отчетът няма да ви покаже причината за това увеличение – дали разходът се е повишил заради повече работа или заради поредица от грешни диагностики, наложили ненужна смяна на здрави компоненти.
С тази липса на детайли на практика управлявате бизнеса благодарение на опита си и по усет. Ясно е, че щом сте на пазара, значи опитът и усетът ви работят. Предлагам ви към тях да добавите и ключови показатели, за да управлявате по-целенасочено и да повишите оперативната ефективност на вашия сервиз. Да постигате повече със същите или дори с по-малко ресурси.
Управление чрез ключови показатели
Ключовите показатели са ясни индикатори, които превръщат усета и предположенията от типа на „Мисля, че реагираме бързо“ в конкретни параметри като „Средното ни време за реакция този месец е 4.8 часа“. Параметрите с числа са обективни и могат да се сравняват, така че да показват дали дадена дейност се извършва по-ефективно и точно с колко.
А редовното следене на ключовите показатели ви позволява да взимате мерки веднага, още в рамките на текущия месец, а не след като направите месечното приключване. Позволява ви да видите малките проблеми, преди да са се превърнали в големи минуси в отчета.
Какво да следите?
Има много видове сервизи – автомобилни, за бяла и черна техника, за индустриална апаратура и др.. А и всеки сервиз е със своите специфики – дали е гаранционен, извънгаранционен, с договори за абонаментна поддръжка, с клиенти – физически лица или бизнеси, дали те идват в сервиза или техниците ги посещават на място, и пр. Всички тези характеристики имат значение при формирането на ключовите показатели.
Все пак има няколко универсални въпроса, които всеки мениджър на сервиз си задава и няколко универсални показателя, които дават отговорите. Повечето от показателите са свързани с клиентската удовлетвореност – измерват неща, които са важни за клиентите. А щом са важни за клиентите, са важни и за вашия бизнес, нали така?
Първата група показатели са свързани с процеса – измерват дейността на отделните стъпки от процеса на обслужване. Те са точно детайлите, които са ви нужни, за да разберете къде куца работата и точно къде е нужно да предприемете мерки за подобрение:
Колко бързо реагираме?
- Време за реакция
Измерва се в часове от момента на подаване на заявката от клиента до момента, в който техник започва работа по отстраняването на проблема. Средното време за реакция за месеца се изчислява като сумарното време за реагиране на всички заявки в месеца се раздели на броя им.
Няма клиент, който да обича да чака и често бавната реакция е причина клиентът да отиде при конкуренцията. Този показател е директно свързан с първоначалната удовлетвореност на клиентите.
Колко бързо отстраняваме повредата?
- Време за приключване на заявка
Измерва се в часове от момента на започване на работа по заявката до момента на приключването ѝ. Средното време за приключване се изчислява като сумарното време за приключване на всички заявки в месеца се раздели на броя на заявките.
Важно е да се отбележи, че продължителността на работа зависи много от вида на повредата. От този показател има най-много полза, когато се въведе за избрани повреди, например за най-скъпите, най-трудоемките и пр. С него можете и обективно да сравнявате качеството на работа на техниците.
- Процент заявки, приключени при първия контакт
Изчислява се като броят на заявките, при които проблемът е отстранен с първия ремонт, се раздели на общия брой приключени заявки.
Това е най-добрият показател за ефективност. Всеки втори контакт и следващите след него генерират на сервиза разходи – време за ненужна комуникация с клиента за изясняване на проблема, уточняване на извършения ремонт, нова диагностика, а ако работата е с посещение при клиента и транспортни разходи. През това време и с тези разходи могат да се приключат други поръчки.
По-важно е обаче, че всеки контакт след първия генерира и недоволен клиент – сервизът не е решил проблема и клиентът трябва пак да отделя време и се занимава с това.
Високият процент на този показател означава две неща: доволни клиенти и добра работа на техниците, а това е най-доброто и за двете страни.
Най-добрите сервизи успяват да приключат заявките от първия път в 80% от случаите. Подобряването на този показател с малко, например с 1-2 %, има директен положителен ефект върху оперативните разходи и удовлетвореността на клиентите.
- Процент заявки, приключени при втория контакт
Аналогично на горния показател, този се изчислява като броят на заявките, приключени след втори контакт с клиента се раздели на броя на заявките, останали неприключени след първия контакт.
Целта тук трябва да бъде колкото се може по-близо до 100 % – всички заявки да се приключват с най-много два контакта на клиента със сервиза. Т.е. ако първият ремонт не е бил успешен и клиентът отново подаде заявка, проблемът да бъде окончателно отстранен, без да се налага да се работи повече.
- Брой повтарящи се заявки за един и същ проблем
Ако последните два показателя следят качеството на ремонтната работа на целия екип, този е подходящ за сравнение на работата на техниците. Както и при другите показатели, и тук целта е да не се налага клиентът да повтаря заявката, т.е. този показател да е колкото се може по-близо до 0.
Втората група показатели са свързани с резултатите от работата на сервизния екип. Те доставят допълнителна информация към тази в месечния отчет и спомагат за анализа му.
Колко ни струва работата по заявките?
- Средни разходи за приключване на заявка
Изключително важен показател, който прави директната връзка между оперативната ефективност на сервиза и финансовия му резултат. Той не измерва приходите, а колко ефективно превръщате разходите си в свършена работа.
Изчислява се като сумата от преките разходи (за труд, материали и транспорт) се разделя на броя на приключените заявки. Високата стойност на този показател може да е червена лампа, че някъде по веригата има „теч“ на ресурси, дори ако общите приходи на сервиза изглеждат добре.
Този показател е добър за екипна цел на сервизния персонал.
А истинската му полза се отключва, когато го разбиете на по-малки сегменти:
- Средни разходи по тип ремонт
Може да откриете, че ремонтите на дадена марка или модел уреди са необичайно скъпи и това да е сигнал за нужда от допълнително обучение на техниците или за проблем с доставката на части.
- Средни разходи по техници
Анализът може да покаже, че техник А приключва заявките със значително по-ниски разходи от техник Б. Това може да означава, че А е по-добър специалист от Б, но може би А е по-ефективен в диагностиката и не прави ненужна смяна на части, или пък планира маршрута си по-добре. С този показател можете да откриете добрите практики и да ги споделите с целия екип.
- Средни разходи по клиенти или договори
От това сегментиране може да установите, че някои договори за абонаментна поддръжка, които изглеждат доходоносни, всъщност генерират твърде много разходи и са на ръба на рентабилността.
Доволни ли са клиентите ни?
- Удовлетвореност на клиентите (Net Promoter Score)
„Щом клиентът е платил, значи всичко е наред“, казват някои сервизни мениджъри. Плащането, разбира се, е критично важно за бизнеса. Но това, че клиентът е платил, не винаги означава, че е доволен от услугата и че би препоръчал вашия сервиз.
Показателят Нетен промотиращ резултат, по-популярен на английски като Net Promoter Score или NPS се измерва чрез анкетиране на клиентите. Задава им се само един въпрос: „По скалата от 1 до 10, колко вероятно е да ни препоръчате на приятел?“. Като 10 е най-добрата оценка: „Много е вероятно да ви препоръчам“.
Резултатът се изчислява като броят на отговорите, по-високи от 7, се раздели на броя на всички получени отговори от клиенти. По-ниските от 7 резултати се считат за негативни. Целта трябва да бъде този показател да е над 75%, т.е. поне 3/4 от клиентите ви да са толкова удовлетворени от вашите услуги, че да са склонни да ви препоръчат.
Повече информация за този покзател ще намерите в статията „NPS: какво е и защо е важно за бизнес стратегията?“
Разбира се, удовлетвореността на клиентите може да се измерва и чрез анкети с повече въпроси. Силата на NPS е в неговата простота – само един въпрос. Клиентите лесно се съгласяват да отговорят, а вие получавате ценна информация, която „предсказва“ тяхната лоялност в бъдеще.
Връщат ли се клиентите при нас?
- Процент подновени договори
Този показател е за сервизи, които работят с абонаментни договори. С него се следи отново крайния резултат от работата – каква част от клиентите продължават да искат да работят с вас, след като е изтекъл договорът им и го подновяват. Високият процент подновени договори е отлично доказателство, че вършите работата си добре.
Какво да правите с тези числа?
Събирането на данни и изчисляването на показатели е само диагностика на вашата дейност. И като всяка диагностика, и тази ще остане самоцелна, ако не води до конкретни действия.
Ето как можете да използвате ключовите показатели, за да подобрите работата на сервиза:
Превърнете ги в цели – индивидуални и екипни
Показателите са отлични цели – обективни, конкретни и измерими.
Например, всеки техник може да има лична цел за процент заявки, приключени при първия контакт, а целият екип да работи за намаляване с 10% на средните разходи за приключване на заявка. Добрият ефект от тази комбинация е, че увеличаването на приключените от първия път заявки води до намаляване на разходите, а и до увеличаване на клиентската удовлетвореност. Точно това е силата на показателите, свързани с процеса.
Направете ги тема на седмичната оперативка
Вместо срещите ви да са просто разпределяне на задачи, използвайте 5-10 минути, за да прегледате ключовите показатели. „Времето ни за реакция се е влошило с 15% тази седмица. Какви са причините? Какво можем да променим?“ Така ще ангажирате целия екип в решаването на проблемите и набелязването на мерки за подобрение.
Планирайте по-добре работата
Когато измервате количеството и качеството на работата в отделните стъпки на процеса на обслужване, можете да подобрите и планирането.
Например, като знаете колко време средно отнема даден тип ремонт, можете много по-точно да направите графиците и да давате по-реалистични срокове на клиентите. Като знаете, че средното ви време за реакция е 4 часа, можете спокойно да подпишете такъв договор с клиента.
Използвайте ги за реклама
„В 8 от 10 случая решаваме проблема от първия път“ или „Над 85% от клиентите ни биха ни препоръчали на приятел“ са силни рекламни послания, които ще ви разграничат от конкуренцията. Когато използвате реални данни, за да подкрепите маркетинговите си твърдения, вие преминавате от „Ние сме добри“ към „Ето доказателството, че сме добри“. Това изгражда доверие.
Как да въведете ключовите показатели
Приемам, че харесвате идеята за следене на ключовите показатели. Ясно е, че ако данните ви са на хартия, няма как да ги въведете. Първо ви е нужен софтуер, най-малкото MS Excel с внимателно обмислени, съставени и свързани таблици, а най-добре система за управление на сервизната дейност. Нужно е и данните да се въвеждат редовно и правилно, което пък си иска мотивация и дисциплина у служителите.
Ето няколко съвета за старта:
Започнете с малко
Не си поставяйте за задача да следите 10 показателя от утре. Изберете 2-3, които са най-важни за вашия бизнес в момента. Когато работата с тях потръгне, добавете нови.
Организирайте въвеждането на показателите като проект
Споделете с екипа какво ще измервате и защо. Представете показателите като инструмент за целенасочена работа на целия екип, а не като инструмент за наказание на несправящите се. Включете в проекта хора на различни позиции – такива, които ще въвеждат данните и които ще отговарят за показателите. Важно е да участват пряко засегнатите, за да бъдат по-мотивирани в реализацията.
Направете нещата лесни и прозрачни
Две неща могат да провалят проекта: ако събирането на данните натоварва допълнително служителите и ако не разбират как се изчисляват показателите. И двете ще имат негативен резултат върху нагласата на хората и ще обезсмислят проекта.
Определете базовите стойности на показателите
Следене на показателите означава сравняване на стойностите от всеки период с предходния и затова ви трябват стойности за изходното положение. Затова през първите 3 месеца въвеждайте необходимите данни, изчислявайте показателите, отстранете всякакви неточности и накрая приемете базисните стойности. Едва след това започнете да търсите подобрение.
Обяснявайте и обучавайте
Важно е всички служители да знаят какво и защо се прави, какво се очаква от тях и как ще им се отрази. Уточнете с тях цялата организация по въвеждането на данните и изчислението на показателите – кой кога какво ще прави.
Изградете "култура на данни"
Въвеждането на ключовите показатели не е толкова техническо, колкото културно предизвикателство. Успехът зависи от това дали екипът ще приеме показателите като полезен инструмент или като „Биг Брадър“, който ги следи и „гони от къщата“.
А това зависи от мениджърите, от начина, по който те се отнасят към данните, по който говорят за тях и най-вече от начина, по който ги използват.
Ако вие като мениджър постоянно се позовавате на данните, когато взимате решения, екипът бързо ще разбере тяхната важност. Когато хвалите някого, правете го през призмата на данните: „Поздравления за високия процент приключени заявки от първия път, това е страхотен резултат за целия екип!“.
Направете показателите общ резултат на екипа, а не индивидуални присъди. „Тази седмица подобрихме времето си за реакция“ звучи много по-обединяващо от „Иван си е подобрил времето за приключване на заявките, но Петър е много зле“.
Визуализирайте данните на видно място в офиса – напишете целевите и актуалните стойности на дъската в залата за оперативки. Така всеки ще може да вижда целта и напредъка.
Дайте достъп на хората данните. В никакъв случай не крийте информацията. Нека всеки техник да вижда своите показатели – това създава чувство за собственост и отговорност. Когато един служител вижда, че изостава по даден показател в сравнение с колегите си, той е много по-мотивиран сам да потърси начин да се подобри, вместо да чака шефът да му направи забележка.
Отбелязвайте и празнувайте подобрението. Когато екипът постигне важна цел по даден показател, отбележете го. Не е нужно да е голямо парти, една пица за обяд ще покаже на хората, че усилията им са забелязани и оценени. Това създава позитивна връзка с процеса на измерване и мотивира за бъдещи успехи.
Време е да впрегнете данните да работят за вас
И така, ефективен или просто натоварен е вашият сервиз?
Разликата се крие в способността ви да измервате това, което има значение.
Както е казал гуруто в мениджмънта Питър Дракър: „Не можеш да управляваш това, което не измерваш.“
Затова вместо да разчитате само на усета и опита си, по-добре управлявайте на базата на обективни данни.
И сервизът ви ще е по-печеливш.
Успех!
Изтеглете описанието на ключовите показатели в секцията Безплатни ресурси и ги въведете още сега.