Обичаен мениджърски работен ден – имате задачи за разпределяне, проекти за проследяване, указания за даване … заети сте. „Това сега набързо ще го драсна в един имейл“, си казвате и хоп, произвеждате нещо такова:
Tози проект е толкова важен, че не можем да позволим на неща, които са по-важни от него, да му попречат.
От утре служителите ще могат да влизат в сградата само с персонална карта за достъп. Снимките за картите ще бъдат направени следващата сряда и всеки служител ще получи картата си след две седмици.
Моля, изгответе списък с всички конкретни неизвестни проблеми, които може да възникнат в работата по тази клиентска поръчка.
Имейлът не трябва да се използва за предаване на информация или данни, а само за служебни въпроси.
Ръководството на компанията е наясно, че проблемът е в комуникацията, но взе решение това да не бъде обсъждано със служителите.
Мдааа, това са истински имейли на мениджъри от Microsoft Corporation, Lykes Lines Shipping, United Parcel Service, Electric Boat Company, AT&T. Намерих ги сред победителите в конкурса на едно щатско списание на тема „Най-безумното изказване на ваш мениджър“. Замислени са като сериозни, а всъщност разсмиват, нали?
Голяма работа, може би ще кажете, когато човек е претоварен и бърза, се случват такива неща. И аз ще се съглася, разбира се. Което обаче по никакъв начин няма да промени факта, че подобни сбъркани имейли носят за автора си поне две лоши последствия:
- Повече работа, защото трябва да обяснявате и разяснявате – „Имах предвид, че …“, „Всъщност исках да кажа, че…“, „Не, не, това не означва, че …“. В този случай е валиден Законът на Брандолини: Количеството енергия, необходимо за опровергаване на глупостите, е в пъти по-голямо от количеството енергия, необходимо за създаването им. (Този закон е формулиран по повод лъжите на политиците, но е в пълна сила за всички глупости, които пишем…)
- Разклащане на доверието към вас като ръководител – в примерите няма логика, а точно логиката е една от трите съставки на доверието, според рецептата на Франсис Фрай, професор от Харвард. Това последствие е много по-лошо от първото. Разбира се, само с един-два мейла с глупости доверието няма да се разклати драматично, но все пак… Нямате нужда от подобна самоподривна дейност, мисля.
Затова ви предлагам едно просто решение, с което да намалите случването на такива грешки до минимум: прочетете си внимателно имейла, преди да го изпратите. И проверете, дали не е разсмиващ.
Това е най-малкото, което можете да направите, пък и не изисква кой знае колко време и усилия.
Превърнете го в навик и не изпращайте имейл, без да сте го прочели в завършения му вид. Така ще разсмивате екипа само, когато наистина го искате 
А за най-добър резултат от писането на служебни имейли (а и лични, както и текстови съобщения), пробвайте една от тези идеи или пък дори и всичките три:
1. Пишèте всеки имейл за конкретния му получател
Какво знае получателят по темата на имейла? Какво е отношението му към нея? Какво го интересува и кое му е най-важно?
Всички тези въпроси е нужно да си зададете, преди да започнете да пишете. Първо намерете отговорите им и едва след това формулирайте текста, като изберете най-подходящия тон и стил.
Имайте предвид, че като ръководител, вашата представа за нещата е различна от тази на хората от екипа ви. Така, както и вашите шефове имат различна представа от вашата. Внимавайте да не се оставите на заблудите „Щом аз го знам, значи и те го знаят“ или „Щом аз виждам това нещо по този начин, значи и те виждат същото.“
Колкото по-важна е темата на имейла, толкова по-важно е да го формулирате така, че получателят да го разбере и да се ангажира с изпълнението. А в крайна сметка точно това е вашият интерес от цялото мислене, писане и четене, нали така?
2. Пишèте в прав текст какво искате да направи получателя, след като прочете имейла
Първо е добре вие самите да сте наясно, естествено… От опит мога да кажа, че това не винаги е така 
Когато видят имейл от шефа си, повечето хора го отварят с една основна мисъл в главата: „Какво иска шефът от мен?“. Затова им дайте отговора още в началото, в полето за тема или в първите изречения. Не пишете дълги въведения, даже направо избягвайте въведенията. Започнете с най-важното за получателя и после дайте контекста и подробностите.
Забравете бюрократичния език, тънките намеци и безличната глаголна форма – целта ви е да бъдете разбрани бързо и еднозначно. Директно кажете кой кога какво трябва да направи. Според Harvard Business Review стилът на комуникация при военните може да бъде много ефективен и в бизнеса – вижте препоръките в How to Write Email with Military Precision.
Ако с имейла изпращате инструкции на хората си как да изпълнят дадена задача, погледнете и 9 (не)смешни грешки при писането на правила и процедури.
3. Пишèте с неутрални думи и без никакви негативни емоции
Когато говорите с хората, вие предавате посланието си освен с думите и с изражението на лицето, интонацията и жестовете. Когато пишете имейл, имате на разположение само думите. Как те ще бъдат разбрани зависи изцяло от получателя, от неговото емоционално състояние в момента на четенето, от отношението му към вас и към темата на мейла.
Е, според едно проучване на Университета на Джорджия се оказва, че най-често получателят на имейла възприема текста по-негативно, отколкото е замислен. Това означава, че въпрос или предложение могат да бъдат разбрани като критика, а леко критичен текст – като съвсем сериозна критика.
Освен това, за разлика от разговора на живо или онлайн с видео, при имейла вие нито виждате, нито чувате реакцията на другия човек и не можете да направите нищо в движение. От началото на четенето до края, всичко е в ръцете (т.е. ума) на получателя.
Затова забравете негативните емоции, оставете ги за разговорите. Ако сте огорчени, разочаровани, ядосани и пр., НЕ пишете имейл. Вероятността да предадете лошото чувство през текста е много голяма. Изчакайте да ви мине и тогава пишете.
НЕ използвайте имейл и за да разрешите конфликт с колега. Изглежда удобно, защото е дистанцирано и спестява директния сблъсък, но с това по-негативно интерпретиране на текста, задълбочаването на конфликта е почти сигурно – погледнете какво казват психолозите в Managing Conflicts With Email: Why It’s So Tempting.
В крайна сметка, колкото е по-важна темата на имейла, толкова по-внимателно трябва да си подбирате думите и изразите. Нека звучат неутрално или положително, за да намалите до минимум негативните интерпретации и да улесните правилното разбиране на смисъла.
Това са трите идеи. Изискват време за мислене и полагане на усилия, да, но доста по-малко, отколкото за справяне с неприятните последици от лошо написан имейл.
За последно добавям и едно правило, като бонус за прилежните читатели: Най-напред прикачайте файловете, най-накрая попълвайте получателя. Просто е и ще ви спести изпращане на имейл с липсващи приложения, недовършен или просто ненарочно разсмиващ.
Успех!