Ако сте в малкия и средния бизнес, рекламата „от уста на уста“ сигурно е вашият любим вид реклама:
- тя е безплатна,
- клиентите сами идват при вас и то,
- с положителна нагласа и желание да бъдат ваши клиенти.
В стремежа си да имате повече положителни отзиви и препоръки, полагате значителни усилия да постигнете висока клиентска удовлетвореност.
А получава ли се в действителност? Идват ли при вас достатъчно клиенти, които са научили от техни познати колко сте добри в това, което правите? Броят на тези клиенти и оборотът от тях отговаря ли на положените от вас усилия?
Ако смятате, че има какво още да се желае, мога да ви помогна с няколко малки съвета.
Да разгледаме как се случва препоръчването.
В представите на повечето мениджъри на малки и средни фирми, с които съм работила, нещата се развиват по следния начин:
Да разгледаме стъпките от процеса една по една и ще ви покажа как той може да се прекъсне. Ще ви дам предложения за подобрение, а вие ще си решите дали и как да ги приложите. 🙂
Вие работите усилено
Усилената работа по принцип си е съвсем правилна, само че, за да е доволен клиентът, е нужно тя да е правилна за него. Прекъсването на процеса на препоръчване се получава, когато вашата работа не носи на клиента полза, дори и вие да сте убедени, че е ценна и смислена.
Вижте този откъс от филма Наистина любов, където героят на Роуан Аткинсън прави сложна луксозна опаковка за много бързащ клиент и ужасно го изнервя.
От този клиент няма да очаквате препоръка, нали? А опаковчикът положи толкова усилия…
Затова „сверявайте часовника си“ с клиента, преди да положите усилията за него. Питайте го как си представя резултата от вашия труд, информирайте го, обяснете му какво го очаква, ако пожелае това или онова. И чак след това работете усилено.
Клиентът е доволен
За да ви похвали пред свои познати, клиентът трябва да е не просто доволен, а мноооого доволен. А за да е мноооого доволен, трябва да знае, че сте направили нещо извънредно за него – което, според него, не сте длъжни да правите и което е специално за него, и за никого другиго. (Няма нужда да е нещо грандиозно и скъпо. Малките жестове вършат чудесна работа.)
Процесът на препоръчване обаче се къса, когато клиентът не разбере, че това, което правите, е извънредно. (Много е важен начинът, по който отговаряте на неговото „Благодаря!“)
Ако понякога имате чувството, че даден клиент е неблагодарен, не оценява вашата работа и я приема за даденост, вероятно ситуацията е точно такава.
Преди година-две се бях подразнила от моите счетоводители, че се бавят с подаването на годишната ми данъчна декларация. Пиша мейл и питам кога (най-после) ще е готова. От отговора им разбирам, че те от 3 седмици водят трудни разговори с НАП, за да оправят кашата, забъркана от мен с погрешно преведени суми за осигуровки. Ето ви пример за полагане на усилия за доброто на клиента, докато клиентът тъне в неизвестност. Как да оцени нещо, за което не знае нищо?!
И ето ви обратен пример, за прилагане на правилото „Направи за клиента нещо добро и му го кажи!“: Купувам тулумбички в малка турска сладкарница на пазар Чаталджа във Варна. Продавачката казва: „Сега ще ви сложа още една, допълнителна доза сироп от мен, че да са сочни тулумбичките, да си оближете пръстите и да се върнете за още.“ Връщам се редовно.
Така че, за да не се прекъсва процесът на препоръчване, спазвайте правилото: Направи нещо добро за клиента и му го кажи.
Клиентът ви препоръчва на познати
Да кажем, че клиенът ви благодари усмихнато и си тръгва. И вие си казвате: „Ето, доволен е и сега ще разкаже за нас на когото срещне.“
Само че в момента, в който се разделите с човека, той се връща в неговия свят с неговите си задачи и проблеми. Мисълта за вас избледнява бързо и имате шанс тя да се върне само, ако чуе от познат нещо от рода на: „А дали случайно не познаваш фирма, която [прави това, което вие правите]?“ или „Ох, имам голям проблем с [нещо, близко до това, което вие правите].“
Отдавна е известно, че хората споделят наляво и надясно, и особено онлайн, негативните си клиентски преживявания, докато с положителните са по-обрани, уви.
И така, волно или неволно, процесът на препоръчване се прекъсва.
Затова не оставяйте спечелването на нови клиенти в ръцете на случайността. Поемете вие инициативата и поискайте препоръка.
Успешните бизнес-хора използват всяка усмихната благодарност на клиентите си, за да поискат препоръка. Те знаят, че когато човек е доволен, той с удоволствие връща добрината.
Имайте предвид обаче, че искането от рода на „И хайде, да ни похвалите пред познатите си и да ни препоръчате!“ също не върши много работа. Дори и да има желанието да го изпълни, клиентът обикновено забравя и отново трябва да разчитате на онези случайности от по-горе.
По-добре бъдете по-конретни и търсете контакт на момента:
„Радвам се, че сме свършили добра работа! Дали имате познат, на когото можем да сме полезни / познат с подобен проблем, на когото можем да помогнем?“ И после: “Удобно ли ще е да му пишем, като споменем, че имаме е-мейла му от вас?“
Само с нежна настоятелност ще задвижите процеса. Дори и клиентът да не се сети за подходящ познат или да не ви даде контакт, вероятността да запомни, че трябва да ви препоръча, се увеличава.
Познатите стават ваши клиенти
Това, разбира се, е чудесен резултат от процеса на препоръчване.
Можете да го поразвалите само, ако още в началото разочаровате новите си клиенти. Дали с цена, по-висока от очакваната от тях, дали с недобро качество на продукта или услугата – внимавайте, защото ситуацията е деликатна. Ако те прехвърлят разочарованието си върху човека, от когото са получили препоръката да дойдат при вас, може той да го приеме лично и вече да не е от най-големите фенове на вашата фирма.
Приятелка споделя следната история: Неин близък е собственик на фирма за изработка на пластмасова дограма. Моята приятелка му препоръчва горещо фирмата за транспортни услуги, която тя ползва – точни, коректни и с разумни цени. Само че човекът с дограмата получава съвсем различен ценоразпис и когато пита защо цените са с 20% по-високи, получава отговор: „Това са актуалните ни цени.“ Моята приятелка се оплака, че се чувства много зле от цялата работа и вече търси друга транспортна фирма и за нейния бизнес. Даже не искаше да провери защо се е получило така.
Затова, моля, имайте едно наум. Ясно е, че трябва да печелите от новите клиенти, но можете с едно непремерено движение да обезсмислите усилията си да бъдете препоръчани.
Бизнесът ви процъфтява
Когато стигнете дотук, вече няма какво да се обърка.
Е, има едно дребно нещо: да не благодарите сърдечно на човека, който ви е препоръчал.
Поставете се за малко на негово място. Ако той си е направил труда да каже добра дума за вас и вие не го оцените, в неговите очи ще изглеждате точно като „неблагодарния клиент“, за когото споменах по-горе. Сякаш не оценявате неговите усилия и приемате препоръката му за даденост.
Той може и да не очаква благодарност, но може и да очаква. Дори не само „Благодаря!“, а подарък, жест, отстъпка. Все пак е увеличил бизнеса ви.
При всички случаи е сигурно, че когато му благодарите, ще му стане приятно, ще почувства вашето уважение и ще подобри още повече мнението си за вас. Ще поиска да ви препоръча пак. А нали това е целта на цялата работа?
Затова ви предлагам, когато при вас идва клиент по препоръка, да научите от кого е тя и изрично да благодарите на този добър човек. Подаръците, отстъпките и материалните жестове са опционални и според конкретния случай, но благодарността, според мен, е задължителна.
Така че, сега нанасям казаното дотук в първоначалния процес и ето какво се получава:
Пожелавам ви приятно прилагане!
А за още по-добри резултати, погледнете и Обслужването на клиентите като възможност, шанс и надежда.
Успех!