Имате извънреден и сложен казус с клиент. Полагате големи усилия, за да удовлетворите желанието му. Успявате и клиентът е много доволен от резултата. Щастливо казва:
– Това е чудесно, благодаря!
Вие усмихнато отговаряте:
– Няма защо!
или
– За нищо!
или
– Няма проблем!
И с тези две кратки думи, казани автоматично по силата на навика, бързо-бързо обезценявате целия си труд.
Оставяте у клиента усещането, че не сте направили нищо извънредно или специално за него. Че за вас всичко си е просто рутина – каквото за останалите, такова и за него. Точно обратното на това, което един човек, разделящ се с парите си, иска да усеща.
На всичкото отгоре, след като чуе „Няма защо“-то, клиентът лесно приема извънредния резултат за даденост. Той не се замисля какви усилия, ресурси и време ви е струвало да удовлетворите желанията му, дори и вие да вярвате, че всичко е пределно ясно. Просто приема, че това е стандартното ниво на обслужване и всеки следващ път ще очаква вие да отделите за него същите усилия, ресурси и време, за същите пари. А ако не го направите или поискате увеличение на цената, ще е разочарован.
Затова не приемайте клиентските благодарности с някоя от тези три вредни фрази.
Ето ви други три, които препоръчвам да превърнете в навик:
– Радвам се, че помогнах!
Или по-добре:
– Радвам се, че Ви помогнах, госпожо Кръстева!
Или най-добре:
– Радвам се, че Ви помогнах, госпожо Кръстева! Щом сте доволна, значи усилията ни са си стрували.
Думата „помогнах“ е съществена в отговора: тя показва на човека срещу вас, че вие не просто си вършите работата, а правите нещо по-специално за него, нещо, с което той да се почувства добре. Обръщението по име прави взаимоотношението по-лично и сърдечно, а със споменаването на положените усилия, давате ясно да се разбере, че сте направили много повече от стандартно обслужване.
Нали виждате разликата?
С вредните фрази клиентът си тръгва с впечатлението „Ами, те си свършиха работата, за която им плащам.“
С моите препоръки увеличавате шанса за впечатление от рода на „Тези хора вършат чудесна работа и си заслужават парите! Ще продължа да бъда техен клиент“.
А точно това второто, възторженото впечатление ви е нужно, за да постигнете генералната цел на обслужването: увеличение на продажбите и клиентската лоялност.
Защото моментът, в който клиентът е с особено доволно усещане, е идеален за две неща:
- Да му предложите да купи още нещо – особено доволният клиент е много по-готов да чуе допълнителни оферти от безразличния. Плюс това, често проработва правилото на реципрочността – ти направи нещо добро за мен, сега аз ще направя нещо добро за теб.
- Да му поискате препоръка – особено доволният клиент е много по-готов да ви рекламира от безразличния. Плюс това, имам за вас и полезни съвети по искането на препоръки
Но ОК, понякога и особено доволните клиенти не са склонни на повече от „Благодаря!“. Дори и в този случай, вие пак ще сте в по-добра ситуация отколкото след „Няма защо“ – ще имате клиент, който е чул, че вие полагате усилия за него и му помагате. Дори може да е разбрал, че сте положили извънредни усилия 😁
Така че, драги обслужващи, променете начина, по който отговаряте на „Благодаря!“ от клиент – лесно е и дава отлични резултати.
Успех!