Клиентите стават все по-взискателни. Досега много компании успяваха като разчитаха на световен бранд, отличен продукт или голям пазарен дял, и не обръщаха кой знае какво внимание на качеството на обслужване. Ако обаче във вашия бранш е битка за всеки клиент, може би точно обслужването ще е нещото, с което да биете конкуренцията и не само да оцелеете, а и да растете. Че няма да е достатъчно – няма, играят и редица други фактори, но е една възможност, която не изисква инвестиции и допълнителни разходи, шанс, от който ще се възползват способните мениджъри и надежда за клиентите в България.
Управлението на обслужването не е лека задача, защото имаме хора, които управляват други хора как да се държат с трети хора, т.е. от всички страни стоят емоции, настроения, мнения, предпочитания, интерпретации, комуникации и прочие трудни за измерване и управление елементи.
Ако решите да работите за повишаване на качеството на обслужване, ви предлагам да си зададете 4 въпроса. За всеки от тях ще ви дам по няколко идеи, които да ви помогнат в намирането на най-добрите отговори.
1) Какво знаят служителите?
Често разчитаме изцяло на мотивацията на служителите да намерят информация за предлаганите продукти и услуги, и да я представят на клиентите по правилния начин. По-добре вие се погрижете за това.
Редовно предоставяйте на хората информациятаа, която им е нужна за добро обслужване и продажби
Материали, производител, варианти, отличителни качества спрямо конкуренцията и пр. Клиентите не обичат да чуват „Не мога да ви кажа“, „Трябва да проверя“ или още по-лошо – да получават невярна информация. При един от моите клиенти от служителите в единия отдел се очакваше да предлагат и услуги, предоставяни от другия отдел. Обаче хората не познаваха другите услуги, не знаеха защо и как могат да са полезни на техните клиенти, в кои случаи какво точно да предложат и пр. Направихме кратки описания, обяснихме кога какво как да се предлага, продажбите се увеличиха, а и клиентите бяха доволни.
Изпитвайте хората какво знаят
Но не с цел да ги хванете, че не знаят, а с цел да допълните липсващото и да поправите грешното. Не е нужно да провеждате тестове, на които да пишете двойки на половината си служители – намерете най-добрия за вашия екип начин за проверка на знанията и го прилагайте редовно. В един американски игрален филм действието се развиваше в луксозен ресторант. Всеки ден персоналът обядваше, преди да отворят за клиенти. Готвачите приготвяха за сервитьорите ястията от менюто, а сервитьорите трябваше да ги представят пред всички – да описват съставките и начина на приготвянето им. Нещо подобно може да проработи и при вас.
Обяснете на служителите си бизнес модела на вашата фирма
От какво имате приходи, за какво правите разходи и от къде идва вашата печалба. Няма нужда да им показвате всички числа и да им разкривате най-съкровените си бизнес тайни, просто дайте на хората голямата картина, контекста на задачите, които изпълняват. Оказва се, че много служители не се замислят за значението на някои разходи, подценяват важността на загубата на даден клиент и пр. Както каза човек от фирма – мой клиент: „Сега ми стана ясно колко е ценен един доста труден клиент – при него нямаме почти никакви разходи за подизпълнители. Струва си да му изпълняваме желанията.“
Поощрявайте хората си да следят конкуренцията
Моят опит показва, че дори и някои мениджъри не са много активни в събирането на информация за конкуренцията, камо ли служителите. Заети в изпълнението на ежедневните си задачи, хората пропускат новините от пазара, а те са много важни за успеха на вашата компания. Сега в кризата ще стават и все по-важни, затова питайте хората редовно какво прави този или онзи конкурент, събирайте информация и идеи, после ги използвайте в обслужването, за да сте по-напред от другите. Търговците на мой клиент получиха задача редовно да въвеждат информация за конкурентите в CRM-софтуера. Събраната информация се обобщаваше от мениджър Продажби и ежеседмично се изпращаше до всички като указания за „С какво сме по-добри от конкуренцията“.
2) Колко е професионално поведението на служителите?
Приемам, че вие като собственик или мениджър сте наясно какво означава професионално поведение във вашия бизнес. И не говоря само за усмивки и любезност, а за целия пакет – какво кога казваме, кое как правим, как се държим в този случай и как в друга ситуация. Вместо да се осланяте на възпитанието и досетливостта на хората, научете ги да се държат като професионалисти.
Направете стандарти за обслужване
Опишете желаното поведение. Използвайте разбираем език, без бюрократични изрази. Преди да ги „спуснете за изпълнение“, ги обяснете и се уверете , че са разбрани така, както вие сте ги замислили. Може да направите и една съвсем кратка версия на стандартите, която да сложите на място, поглеждано често – Макдоналдс разпечатват подобни указания за поведение на гърба на служебните карти на служителите си, други ги слагат на настолните календари. За да стане устойчиво новото поведение, стандартите трябва да са пред очите на хората и вие да ги повтаряте редовно.
Рекламирайте професионалното поведение
То е защита от неприятни преживявания. Вечният ни проблем, че ако „слугуваш на други хора“, значи си по-долу от тях в обществената йерархия, е вреден и за компанията, и за самите служители. Трудните клиенти също са клиенти и най-вероятно няма да можете да си позволите да ги изгубите. А непрофесионалните срещи с тях изтощават хората ви и рязко намаляват желанието им за работа. Затова вместо само да изисквате, посочете ползата от желаното поведение за служителя и така ще увеличите вероятността той да го спазва. „Вече просто повтарям на закъснелите пътници, че много съжалявам, че са си изпуснали полета и мога само да им помогна да намерят алтернативен. Разбирам колко са затруднени и не реагирам на емоциите им. Смяната ми преминава много по-спокойно“, каза служителка на чек-ин на летище след обучението.
Добавете нещо "за разкош"
Въведете практика за малки действия, които да впечатляват клиентите. Ако ги изненадате приятно и надхвърлите техните очаквания, ще блеснете пред конкуренцията. Важното тук е да не чакате нещата да се случат някак от само себе си, а да обучите хората на професионално поведение. Например, изисквайте от служителите си да научат имената на най-редовните клиенти и да се обръщат към тях с името им. Или по правило да поемат ангажимент за обаждане по телефона или текстово съобщение в определени ситуации. Така се изграждат взаимоотношения, които може да ви възнаградят с чудесна безплатна реклама в някоя социална мрежа.
3) Как служителите приемат оплаквания от клиентите?
Реакцията към недоволен клиент е част от професионалното поведение, но според мен си заслужава отделно замисляне – тук повечето бизнеси имат голям потенциал за подобрение… Много често, когато клиентът не е доволен от продукта или услугата, ние се опитваме да го убедим, че всъщност трябва да е доволен. А това не работи, поне не в наша полза. Клиентът не винаги е прав, но винаги е клиент, са казали мъдрите хора.
Научете хората си, че оплакването е последната възможност да задържим клиента
Той ни казва от какво не е доволен, вместо директно да отиде при конкуренцията. Ако е недоволен и не се оплаче, ние го губим, без да разберем как и защо. Резултатът не е в наша полза и когато реагираме на оплакването с оправдания, позоваваме се на права и задължения по договор и особено когато изтъкваме грешките, които клиентът сам е направил. Каква е ползата ни да докажем, че клиентът не е прав и да не видим повече нито него, нито парите му? По-добре да чуем какво не му харесва и да потърсим решение, което го удовлетворява. Ако цената на решението е по-малка от стойността, която клиентът носи на фирмата, да го изпълним. Ако е прекалено висока, да мислим за нещо друго, което да поправи лошия му опит с нас.
Внимавайте кого за какво и как санкционирата, когато има оплакване от клиент
Служителите крият оплакванията, ако ще пострадат. Някои грешки трябва да имат последствия, спор няма. Просто имайте предвид, че ако хората приемат оплакванията като сигнал за голяма опасност, или няма да научавате за проблемите на клиентите, или служителите ви няма да реагират правилно. И в двата случая ефектът за вас и за компанията няма да е добър. (Погледнете тези съвети как да реагирате при зле свършена работа и при голяма грешка.)
Приключвайте отстраняването на проблем с проверка при клиента
Когато сте направили нещо след оплакване, трябва да се уверите, че резултатът е добре приет от клиента. Често не проверяваме, защото А) вярваме, че клиентът вече трябва да е доволен или Б) подозираме, че клиентът няма да е доволен, а не искаме да направим нищо повече. И в двата случая можем да обезсмислим всички усилия и разходи, вложени в отстраняването на проблема – ако клиентът е недоволен, резултатът за нас е само един недоволен клиент. От моята банка, например, ми се обадиха по телефона, за да проверят дали съм доволна от отговора на жалбата си. Други фирми изпращат sms с искане на обратна връзка. Както и да го правите, важното е да сте сигурни, че клиентът вече е доволен.
4) Как аз мотивирам служителите да обслужват добре?
Темата за ролята на мениджъра за мотивацията на служителите е, разбира се, голяма. Тук ще спомена само няколко неща, които са директно свързани с обслужването на клиентите.
Създайте добра организация на работата по обслужването
Включително и всички интeрфейси между отделите във фирмата. Добрата организация не е мотиватор, но лошата организация е силен демотиватор. Често хората на първа линия не могат да се представят добре поради лоша комуникация с колегите си от другите звена. Или заявките от Продажби се разглеждат с по-висок приоритет от заявките от Обслужване на клиентите, защото новите клиенти са по-ценни за фирмата от старите. Внимателно огледайте работните процеси и адаптирайте организацията на работа по взаимодействията с клиента, като непременно използвайте знанията и опита на хората на първа линия. При клиент въведохме задължение на отдел Производство да сигнализира Обслужване на клиентите за закъснение с изпълнението на клиентски поръчки. Клиентите получаваха предварително извинение за закъснението и приемаха ситуацията с много повече разбиране, отколкото когато чакаха в неизвестност и поръчката не идваше. Така и хората от Обслужване приемаха много по-малко гневни обаждания.
Дайте право на хората да вземат решения
Създайте правила с ясни граници на отговорност. Правото да вземаш решения мотивира. Плюс това, клиентите обичат всичко да се решава още от първия контакт, а вие нямате интерес постоянно да се занимавате с малки оперативни решения. Подходете принципно и на базата на статистика: кои са най-честите проблеми за решаване, за всеки от тях какви решения сте взели, какви са критериите за тези решения, на какви категории можете да разделите проблемите и какво е решението за всяка от категориите. Обяснете правилата на хората, дайте им правото и задължението да ги следват и нека се обръщат към вас само, ако ситуацията не влиза в нито една от категориите. Контролирайте спазването и правете корекции, когато е необходимо. Да използвам примера от по-горе: нека служителите знаят, че при закъснение на клиентска поръчка с повече от 1 ден, автоматично трябва да намалят цената с 50 лева, без да е нужно това да се решава от мениджъра.
Грижете се за хората, обслужващи клиентите
Работата им е тежка и нека поне не е неблагодарна. Показвайте, че ги уважавате и че трудът им е важен за компанията. Помагайте им да решават напрегнати ситуации с клиентите и да се възстановяват след това. Намерете начин да възнаграждавате доброто представяне – доволните служители по-лесно създават доволни клиенти. Възнаграждението може да е символично – кутия шоколадови бонбони без конкретен повод, а може да е и материално – един ден отпуск допълнително или малък бонус към заплатата за конкретна добра проява.
Освен да си отговорите на тези 4 въпроса, мисля, че има още едно нещо, което трябва да направите – да влезете в ролята на проповедник и постоянно да повтаряте колко е важен клиентът за всеки един човек във фирмата. Можете да използвате думите на Сам Уолтън, основателя на Уолмарт:
Има само един шеф и няма значение дали човек лъска обувки или оглавява най-голямата корпорация на света, този шеф винаги е един и същ – клиентът. Клиентът е човекът, който плаща заплатата на всеки и който решава дали даден бизнес ще успее или ще се провали. Всъщност клиентът може да уволни всеки в компанията – от изпълнителния директор до последния служител, просто като си харчи парите някъде другаде.
Със сигурност може да се каже още доста за управлението на обслужването, но все трябва да остане нещо, което да ви кажа и лично, ако станете мой клиент 
При всички случаи обаче мениджърите могат да направят много повече от това, да изпратят хората си на обучение веднъж годишно. Мениджърите са тези, които задават тона, дават личен пример, наставляват ежедневно, поощряват или коригират поведение, измерват резултата и възнаграждават.
Успех!