Имате извънреден и сложен казус с клиент. Полагате големи усилия, за да удовлетворите желанието му. Успявате и клиентът е много доволен от резултата. Щастливо казва:
– Това е чудесно, благодаря!
Вие усмихнато отговаряте:
– Няма защо!
или
– За нищо!
или
– Няма проблем!
И с тези две кратки думи, казани автоматично по силата на навика, бързо-бързо
Обезценявате целия си труд
Оставяте у клиента усещането, че не сте направили нищо извънредно или специално за него. Че за вас всичко си е просто рутина – каквото за останалите, такова и за него. Точно обратното на това, което един човек, разделящ се с парите си, иска да усеща.
На всичкото отгоре, след като чуе „Няма защо“-то, клиентът лесно приема извънредния резултат за даденост. Той не се замисля какви усилия, ресурси и време ви е струвало да удовлетворите желанията му, дори и вие да вярвате, че всичко е пределно ясно. Просто приема, че това е стандартното ниво на обслужване и всеки следващ път ще очаква вие да отделите за него същите усилия, ресурси и време, за същите пари. А ако не го направите или поискате увеличение на цената, ще е разочарован.
Затова не приемайте клиентските благодарности с „Няма защо“, „За нищо“ или „Няма проблем“.
Ето ви други фрази, които да превърнете в навик
– Радвам се, че помогнах!
Или по-добре:
– Радвам се, че Ви помогнах, госпожо Кръстева!
Или най-добре:
– Радвам се, че Ви помогнах, госпожо Кръстева! Щом сте доволна, значи усилията ни са си стрували.
Думата помогнах е съществена в отговора: тя показва на човека срещу вас, че вие не просто си вършите работата, а правите нещо по-специално за него, нещо, с което той да се почувства добре. Обръщението по име прави взаимоотношението по-лично и сърдечно, а със споменаването на положените усилия, давате ясно да се разбере, че сте направили много повече от стандартно обслужване.
Нали виждате разликата?
С вредните фрази клиентът си тръгва с впечатлението „Ами, те си свършиха работата, за която им плащам.“
С моите препоръки увеличавате шанса за впечатление от рода на „Тези хора вършат чудесна работа и си заслужават парите! Ще продължа да бъда техен клиент“.
А точно това второто, възторженото впечатление ви е нужно, за да постигнете генералната цел на обслужването: увеличение на продажбите и клиентската лоялност.
Защото моментът, в който клиентът е с особено доволно усещане, е идеален за две неща:
Нали виждате разликата?
С вредните фрази клиентът си тръгва с впечатлението „Ами, те си свършиха работата, за която им плащам.“
С препоръчаните от мен изрази увеличавате шанса за впечатление от рода на „Тези хора вършат чудесна работа и си заслужават парите! Ще продължа да бъда техен клиент“.
А точно това второто, възторженото впечатление ви е нужно, за да постигнете генералната цел на обслужването: увеличение на продажбите и клиентската лоялност.
Защото моментът, в който клиентът е с особено доволно усещане, е идеален за две неща:
- Да му предложите да купи още нещо - особено доволният клиент е много по-готов да чуе допълнителна оферта от безразличния клиенти. Плюс това, често проработва правилото на реципрочността - ти направи нещо добро за мен, сега аз ще направя нещо добро за теб.
- Да поискате да ви препоръча - особено доволният клиент е много по-готов да ви рекламира на свои познати от безразличния клиент. Плюс това, имам за вас и полезни съвети по искането на препоръки 😊
Е, понякога и особено доволните клиенти не са склонни на повече от „Благодаря!“.
Но пък дори и в този случай, вие пак ще сте в по-добра ситуация отколкото след „Няма защо“ – ще имате клиент, който е чул, че вие полагате усилия за него и му помагате. Дори може да е разбрал, че сте положили извънредни усилия 
Така че, драги обслужващи, променете начина, по който отговаряте на „Благодаря!“ от клиент – лесно е и дава отлични резултати.
Успех!
Шефът и колегите също са ваши клиенти – вашият „вътрешен пазар“.
Правилата за приемане на признание и благодарност се прилагат едно към едно и при тях. И това са точно онези детайли, от които в крайна сметка зависи вашият имидж на работа.
Ако сте ръководител и работите по изграждането на лидерско присъствие, искате да подобрите комуникацията си в екипа или имате конкретен казус за решаване, мога да ви помогна. В индивидуален формат на четири очи ще ползвате моя реален бизнес опит.
Отличното обслужване увеличава лоялността на клиентите и продажбите. Вижте още добри практики за повишаване на оперативната ефективност.